Cómo un error de ticketing puede arruinar la experiencia de un concierto
Las seguidoras del grupo femenino KATSEYE afirman haber perdido cientos de libras tras ser rechazadas en el Co-op Live de Manchester, donde se presentó el grupo.
La confusión surgió debido a las restricciones de edad para las zonas de pie. A los menores de 16 años no se les permitía permanecer en estas áreas, a pesar de que la información proporcionada por el vendedor de las entradas indicaba que sí podían hacerlo si estaban acompañados por un adulto.
Una de las asistentes pagó un total de 568 libras esterlinas (aproximadamente 770 dólares o 660 euros) por cuatro entradas para ella, una amiga y las dos hijas de su amiga.
Las entradas oficiales se agotaron casi de inmediato, por lo que decidieron recurrir a un vendedor externo de tickets, Hellotickets, para conseguir acceso al espectáculo.
Según declaró la fan al Manchester Evening News, las entradas se agotaron rápidamente y tuvieron que recurrir a un tercero, aun pagando un precio mayor por tratarse del primer concierto de las integrantes de KATSEYE.
El problema llegó al momento de ingresar al recinto.
Al llegar al Co-op Live, el personal les informó que las menores de 16 años no podían acceder a la zona de pie, incluso si estaban acompañadas por un adulto.
La compradora explicó que en el proceso de adquisición de las entradas no aparecía ningún aviso sobre esta restricción de edad y que, al intentar solucionar la situación en el recinto, el personal les indicó que no podían ayudarlas debido a que las entradas habían sido adquiridas a través de un tercero.
Finalmente, el grupo tuvo que marcharse sin poder disfrutar del concierto.
Y no fueron las únicas.
Alrededor de 500 personas esperaban fuera de la taquilla intentando solucionar diferentes problemas relacionados con sus entradas.
Posteriormente, Hellotickets emitió una disculpa y reconoció haber proporcionado información incorrecta sobre las restricciones de edad para las entradas de pie.
La empresa explicó que había informado a los clientes que los menores de 16 años podían asistir acompañados por un adulto, cuando en realidad no tenían permitido permanecer en la zona de pie, incluso estando acompañados.
El caso evidencia uno de los grandes retos de la industria del entretenimiento en vivo: una experiencia no depende únicamente de lo que sucede sobre el escenario.
El ticketing también es parte de la experiencia de un concierto
Para el público, comprar un boleto parece ser apenas el primer paso para asistir a un concierto. Sin embargo, detrás de una entrada existe una cadena de procesos que involucra ticketing, comunicación, tecnología, recintos, promotores, vendedores y operación.
La información que recibe el consumidor debe ser clara y consistente. Las condiciones de acceso deben estar correctamente comunicadas y todos los actores involucrados deben trabajar con la misma información.
Cuando esto no sucede, el problema puede escalar rápidamente.
Una confusión en el proceso de venta de boletos puede terminar generando pérdidas económicas, frustración en los asistentes, presión sobre el personal del recinto y, finalmente, una percepción negativa de toda la experiencia.
Y aunque el espectáculo sobre el escenario sea perfecto, para una persona que pagó por asistir y terminó fuera del recinto, la experiencia ya falló.
Una experiencia comienza mucho antes del escenario
El caso de KATSEYE deja una lección que va mucho más allá de un problema con unas entradas.
En la industria del entretenimiento, la experiencia del público comienza mucho antes de que se apaguen las luces.
Desde la venta del boleto y la información que recibe el comprador, hasta las condiciones de acceso, la operación del recinto y la atención ante cualquier imprevisto, cada punto de contacto forma parte del espectáculo.
Cuando uno de estos elementos falla, el impacto no se queda en la taquilla.
Puede significar dinero perdido, frustración para el público, afectaciones para el artista y un golpe directo a la reputación de todos los involucrados.
Por eso, producir entretenimiento no significa únicamente hacer que un show suceda sobre el escenario.
Significa entender y coordinar todos los procesos que hacen posible que una experiencia llegue al público como fue planeada.
Y detrás de cada gran experiencia existe una combinación de estrategia, producción, marketing, finanzas, operación y toma de decisiones.
El entretenimiento también es negocio
Casos como este demuestran por qué entender el funcionamiento de la industria es cada vez más importante para quienes buscan desarrollar una carrera o gestionar proyectos dentro del negocio del entretenimiento.
Una experiencia exitosa requiere mucho más que talento y creatividad. Requiere profesionales capaces de comprender cómo se conectan cada una de las áreas que hacen posible un proyecto.
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